Helpdesk

Sinds jaar en dag betrekken we hier ten huize Proximus voor telefonie, internet en TV. Aangezien we geen deftige kabelaansluiting op het appartement hebben, is Telenet geen optie.

Nu laat onze decoder sinds een aantal maanden zijn pluimen. Programma’s worden niet opgenomen, conflicten waar er geen zijn aangegeven, trage interface,… Heel wat ergernis. Nu wil het toeval dat iedereen vanmiddag thuis was en we wat tijd hadden om eens richting Proximus winkel te trekken. Zo gezegd, zo gedaan. Decoder losgekoppeld, kabels en ‘kaske’ verzameld en de boel in een boodschappentas meegenomen.

Het is een avontuur geworden. Eentje waar we niet helemaal blij van worden.

We hadden verwacht dat we gewoon onze oude decoder met bijhorende draden en afstandsbediening ter plaatse konden inruilen voor een nieuw toestel. Maar dat feest gaat niet door. Sinds november vorig jaar zijn de inruilpunten afgeschaft. Volgens de winkel moesten we bellen naar de technische dienst en daar om een nieuw toestel vragen. We dropen dus met onze boodschappentas vol elektronica terug af naar huis.

Ik ontzie het me altijd om te bellen naar de Proximus helpdesk. Dat heeft niets met hun medewerkers te maken, en alles met de jungle van onduidelijke voicemenu’s die een mens moet doorwandelen om de juiste persoon aan de lijn te krijgen. Deze keer kostte het mij ‘slechts’ 10 minuten. Ik ging gelijk voor vervanging van onze straatoude BBOX-2 modem en decoder.

De modem, daar haalde ik bakzeil. Blijkbaar vervangt Proximus geen toestellen die nog in goede staat zijn. Ook al gaat het om oude hardware. Ergens begrijp ik wel dat het moeilijk is om iedereen van een nieuwe modem te voorzien, anderzijds snap ik niet dat je toestel eerst volledig de geest moet geven want dat kan nog lang duren als je er enigszins zorg voor draagt.

De decoder, die wordt toegestuurd naar een Kiala postpunt. We moeten die dus zelf afhalen. En de oude gaat in een doos per retour naar Proximus. Volgens de helpdesk ga ik dinsdag 2 sms’en krijgen om te melden of de decoder in aantocht is. Blijkbaar ligt de samenwerking met Kiala moeilijk want ik werd gewaarschuwd: krijg ik géén sms’en, dan is er iets misgelopen onderweg. In dat geval moet ik opnieuw bellen naar de helpdesk en moet er een technicus langs komen met een toestel.

Ik weet niet wat u denkt, maar dat schept allemaal weinig vertrouwen én het is bijzonder omslachtig. We hebben dus vandaag nog geen nieuwe decoder én het is niet duidelijk wanneer er eentje in de nabije toekomst in ons midden zal komen.

Als toemaatje was er de afstandbediening. De helpdeskdame vermeldde terloops dat we die zéker niet mochten inwisselen. Wat? Que? Blijkt dus dat bij het inwisselen bij Kiala enkel de decoder de post op gaat. Doe je de afstandsbediening er bij, dan kan je niéts met je nieuwe decoder. Urgl?! In de winkel was daar géén melding van gemaakt. Daar ging het van: doe alles – dus draden én afstandsbediening – maar de post op.

Nu wil het toeval dat ons ‘kaske’ sowieso dringend aan vervanging toe was. Zegt de helpdeskdame doodleuk: ‘Ha ja, je kan die énkel inruilen in de winkel!’ Wat? Que? Huh? Maar we komen net van de winkel! De winkel waar ze ons vertelden dat we de héle santeboetiek moesten inwisselen per postpakket! Duizend excuses, meneer-mevrouw, maar neen, dat gaat dus niet. Die afstandbediening, dat moet via de winkel.

Ik trok dus met veel tegenzin mijn vest aan om snel naar een andere Proximus winkel, iets dichter in de buurt, te trekken en daar het kaske in te wisselen. Blijkt dus dat dat ook niét zomaar gratis kan. Klap op de vuurpijl! Het kost dus 20 Euro om een vervanging te krijgen. De verkopers kunnen daar weinig aan doen. Meer zelfs, ze waren zelf niet op de hoogte van die fijne details.

Afin. Het is niet allemaal zo negatief. We hebben onze factuur eens grondig onderzocht en gelijk gevraagd om de volledige boel om te schakelen naar het nieuwe – wie bedenkt die namen ook –  Tuttimus. Zo eens per jaar informeren of uw abonnement nog voordelig is, ik kan dat iedereen aanraden. Het scheelt ons alvast toch weer een 15 Euro per maand.

Wie deze morgen naar dit blogje surfte kreeg gedurende een aantal uur een ietwat vreemd loginscherm te zien. Genoeg om allerlei ongeruste berichtjes in mijn mailbox te krijgen. De titel van dit postje verwijst naar een veel gehoord gezegde onder de IT crowd, en inderdaad, dit was een DNS probleem.

Ik speelde al een tijd met het idee om mijn huidige host te verlaten, en daar heb ik in de laatste weken werk van gemaakt. Eén van de dingen die ik had geregeld was de verhuis van de domeinnaam uit Nederland naar een Belgische registrar. Daarvoor moest ik allerlei papieren opstellen en versturen. Uiteindelijk heeft het toch een kleine 10 dagen geduurd eer de verhuis werd uitgevoerd. Dat was dus vanmorgen. Het leek mij vanzelfsprekend, om niet te zeggen getuigen van gezond verstand en klantvriendelijkheid, dat de DNS gegevens door de oude aan de nieuwe registrar zouden worden doorgegeven. Meer bepaald dat de domeinnaam nog altijd zou verwijzen naar de oorspronkelijke server. (Voor de techneuten: dat het A record gewoon ongewijzigd zou worden overgenomen) Natuurlijk is dat niet gebeurd. Ik moest zelf nog mailen naar de helpdesk van mijn oude host om het IP vast te krijgen van de server met mijn oude webruimte en die dan zelf instellen.

Afin, het gebeurde is gebeurd. Wat die verhuis betreft: daar vertel ik later meer over. U-zal-het-wel-merken!

Sinds vorige week ben ik zo’n beetje gepromoveerd tot lanverantwoordelijke op het werk. Dat betekent dus tussendoor frontliniehelpdesk, onderhoudswerkjes en zo. Tot nut toe heb ik al een aantal ‘jobkes’ moeten doen. Je kent ze wel, de klassiekers: pc’s die vastlopen, installeren van allerlei software,…

Ik voel mij overigens al helemaal deel van de IT Crowd worden.

“Have you tried turning it off and on again?”, “Are you sure it’s plugged in?” en al!

Zondagavond stuur ik een mailtje richting mijn host om te waarschuwen dat er een hacker op mijn website actief is geweest en dat zij daar toch ook wel eens naartoe zouden mogen kijken. Gedeelde verantwoordelijkheden en zo. We zijn nu dinsdag-bijna-avond en ik heb nog altijd geen reactie gehad van de helpdesk. Bizar. Of ’t moet zijn dat ze er geen fluit meer om geven of hun servers lekke mandjes zijn of dat hun klanten het zelf maar moeten uitzoeken. Hmgr.

Als ik morgen nog geen reactie heb gehad stuur ik een iets meer aandringende mail in de hoop ze zo wakker te schudden.